Fairer Umgang mit Konsument:innen
Intrum hat 10 Prinzipien eingeführt, um faire und ethische Vorgehensweisen im Forderungsmanagement und im Umgang mit Kund:innen, sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen, in der gesamten Kreditmanagementbranche zu fördern. Wir haben uns mit Anders Engdahl, Präsident und CEO von Intrum, getroffen, um über den Hintergrund der Prinzipien zu sprechen.
Warum hat Intrum diese Prinzipien für ethisches Forderungsmanagement mit dem Namen "Treating Customers Fairly" aufgestellt?
Als Europas größtes Kreditdienstleistungsunternehmen sind wir der Meinung, dass wir nicht nur dafür verantwortlich sind, unsere Tätigkeiten auf ethische Art und Weise durchzuführen, sondern auch unsere Mitbewerber in der Branche dazu zu ermutigen, das Gleiche zu tun. Wir hoffen, dass diese Prinzipien die Grundlage für einen zukünftigen Industriestandard bilden können, um zu ermöglichen, dass alle Kunden fair und ethisch behandelt werden, unabhängig davon, ob es ein starkes Verbraucherschutzgesetz gibt oder nicht.
Was bedeutet die faire Behandlung von Kund:innen für Intrum, und warum ist sie wichtig?
Um es ganz einfach auszudrücken: Es geht darum, dass der faire und ethische Umgang mit unseren Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns steht. Unsere Kunden vertrauen uns ihr wichtigstes Kapital an - ihre Kunden - und der faire Umgang mit ihnen ist sowohl eine Frage der Ethik, als auch ein natürlicher Teil der Erbringung der höchsten Servicequalität für unsere Kunden.
Wie werden die Prinzipien in dem täglichen Betrieb angewendet?
Sie leiten uns bei den mehr als 250.000 Kundenkontakten, die wir täglich haben, und bilden einen konzernweiten Standard dafür, wie wir unsere Kunden in den 25 Ländern, in denen wir tätig sind, behandeln sollten. Unser Ziel ist es, dass alle Kunden, die mit uns in Kontakt stehen, mit dem gleich hohen ethischen Standard behandelt werden, unabhängig davon, in welchem Land ihr Zahlungsverzug registriert wird und unabhängig vom Grund des Zahlungsverzugs.
Covid-19 hat viele schutzbedürftige Konsumenten unter zusätzlichen finanziellen Druck gesetzt. Welche Maßnahmen hat Intrum ergriffen, um diese Gruppen während der Pandemie zu unterstützen?
Wir haben in allen unseren Märkten pandemiespezifische Richtlinien eingeführt, wie wir Kunden in schwierigen finanziellen Situationen helfen können. Das kann zum Beispiel das Angebot eines Zahlungsaufschubs sein oder ein längerer Zahlungsplan. Natürlich befolgen wir auch die Anweisungen und Richtlinien der lokalen Behörden, die sich von Land zu Land unterscheiden.
Wir alle haben die Verantwortung, in herausfordernden Zeiten einen Beitrag für die Gemeinschaft zu leisten, und wir werden immer unser Bestes tun, um gute Lösungen zu finden, die an die individuelle Situation angepasst sind. Wir ermutigen daher alle, die Zahlungsprobleme haben, unsere lokalen Niederlassungen zu kontaktieren, damit wir Lösungen finden können, die für alle Beteiligten funktionieren.
Was will Intrum mit diesen Prinzipien in Zukunft erreichen?
Die Prinzipien wurden in unseren Standorten in ganz Europa implementiert, aber wir werden natürlich weiter entwickeln und verbessern, wie wir täglich mit ihnen arbeiten.
Wir hoffen, dass die Prinzipien ein Startpunkt einer solchen Diskussion und eines darauffolgenden Prozesses sein könnten. Die Einführung eines Standards würde nicht nur den Kund:innen zugutekommen, sondern auch dazu beitragen, den Nutzen unserer Branche als Ganzes zu verstehen und zu sehen.Anders Engdahl, Präsident & CEO von Intrum
